Automatización en el gobierno: aprovechar la tecnología para transformar la experiencia del cliente

Mar 13, 2024

¿Quién diría que uno podría desarrollarse? ¿Sentimientos cálidos por un chatbot de la Agencia Federal de Empleo Alemana? Si es propietario de una empresa y desea solicitar fondos estatales para complementar los salarios reducidos de sus empleados, la UDO completará el formulario de solicitud por usted. "¡Vamos!" declara el asistente digital, lanzándose a una serie de preguntas. El sistema muestra una experiencia tranquilizadora; las consultas (sobre el tamaño de su fuerza laboral, el alcance de la reducción de las horas de trabajo, etc.) son simples, claras y sensibles a las respuestas anteriores, y la interfaz ofrece relajantes tonos azules y bordes redondeados. UDO continúa preguntando por qué los trabajadores tienen jornada reducida: ¿por motivos económicos, como la cancelación de un pedido importante debido al coronavirus, o por un hecho inevitable, como una medida para mitigar la propagación de la pandemia? Y ahora bien puede surgir en la mente del ciudadano un pensamiento poderoso y reconfortante: a la UDO realmente le importa.

En este artículo, sostenemos que el uso inteligente de la automatización puede permitir a los gobiernos brindar niveles sobresalientes de experiencia al cliente, impulsados ​​por innovaciones que son tan sensibles a las personas como a la tecnología. Comenzamos considerando los desafíos y recompensas de mejorar la experiencia del cliente para los gobiernos. Luego analizamos los beneficios para los gobiernos del uso de la automatización para mejorar la experiencia del cliente. Finalmente, pasamos del por qué al cómo, identificando tres prácticas clave comunes a las iniciativas exitosas de automatización en los servicios públicos.

El uso inteligente de la automatización puede permitir a los gobiernos ofrecer niveles excepcionales de experiencia al cliente, impulsados ​​por innovaciones que son tan sensibles a las personas como a la tecnología.

Los líderes gubernamentales enfrentan grandes desafíos mientras trabajan para mejorar sus servicios al cliente. Deben competir por el talento a pesar de las limitaciones presupuestarias. Sus datos podrían almacenarse en silos aislados, aunque los ciudadanos ahora esperan una oferta integrada. Y se espera que mantengan su resiliencia en medio de la creciente complejidad de las necesidades de los ciudadanos, incluido el envejecimiento de la población que ejerce una presión cada vez mayor sobre los servicios sociales y de salud.

Ante desafíos como este, no sorprende que haya espacio para mejorar la experiencia del cliente proporcionada por el gobierno. En una serie de países, McKinsey ha descubierto que los usuarios de los servicios públicos los califican en promedio entre 5,5 y seis sobre un máximo de diez puntos. Por el contrario, las industrias que mejor satisfacen a sus clientes disfrutan de una puntuación media de alrededor de ocho sobre diez. Estos incluyen supermercados en Canadá, México y el Reino Unido; sitios de comercio electrónico en Francia y Alemania; proveedores de tarjetas de crédito en los Estados Unidos; y farmacias y supermercados en Australia (Anexo 1).1 El aprecio de los australianos por las farmacias, que obtienen una puntuación de 7,7 en CSAT, surge de la Encuesta de satisfacción del cliente australiano de 2019 de McKinsey. La encuesta examinó las experiencias de alrededor de 5000 clientes con 32 servicios gubernamentales federales y estatales, así como servicios del sector privado.

Sin embargo, los líderes del sector público a nivel mundial están reconociendo que una excelente experiencia del cliente se ha convertido en un imperativo. Está impulsado por la necesidad de que los gobiernos mantengan la confianza de sus ciudadanos, confianza que se ha ido erosionando en muchos países. También está motivado por las expectativas cotidianas de los ciudadanos, que están moldeadas por las ofertas de las empresas líderes. Y está impulsado por las necesidades intrincadas y urgentes de poblaciones enteras en crisis. Tomemos como ejemplo una demanda reciente a la Agencia Federal de Empleo de Alemania. En el bimestre de marzo y abril de 2020, en medio de la crisis de COVID-19, la agencia procesó asignaciones a corto plazo para empleados de más de 788.000 empresas, más de 385 veces más que en el mismo período de 2019. A pesar de la gravedad de la crisis, era crucial proporcionar servicios no sólo a gran escala sino también de excelente calidad.

Al fortalecer sus servicios para brindar una experiencia excepcional al cliente, los gobiernos pueden generar varios beneficios (Anexo 2). El principal es una mayor confianza: en promedio, en una variedad de países, los ciudadanos satisfechos tienen nueve veces más probabilidades de confiar en los gobiernos y nueve veces más probabilidades de creer que los gobiernos están logrando su misión. Esta es una gran ventaja en tiempos turbulentos. Además, los ciudadanos satisfechos están mucho menos dispuestos a regresar para citas de seguimiento después de haber recibido el servicio que necesitan la primera vez, por lo que un sistema bien administrado procesa menos visitas innecesarias. Por el contrario, los ciudadanos insatisfechos no sólo tienen más probabilidades de regresar con sus problemas no resueltos, sino también de quejarse públicamente o emprender acciones legales. Finalmente, una asistencia rápida y eficaz, libre de procesos burocráticos innecesarios, puede elevar la moral de los empleados gubernamentales, lo que a su vez refuerza la calidad del servicio que brindan.

Las organizaciones líderes de todos los sectores ya están recurriendo a la automatización para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, más de nueve de cada diez empresas con reconocimiento de marca líder a nivel mundial y altos niveles de satisfacción del cliente utilizan soluciones de inteligencia artificial (IA) para aumentar la satisfacción del cliente, en comparación con el promedio de cuatro de cada diez empresas.2 Llegando a lo icónico: Cómo las marcas líderes a nivel mundial equilibran el talento y la tecnología para lograr la excelencia en CX, documento informativo de MIT Technology Review, agosto de 2017, technologyreview.com.

¿Cómo puede una automatización exitosa mejorar la experiencia del cliente de servicios públicos en particular? Hemos identificado tres tipos de beneficios. Quizás la más obvia de estas ventajas sea la confiabilidad y la simplicidad. Es crucial que los servicios públicos minimicen la inexactitud y otros errores, dado el impacto fundamental de estos servicios en la vida de los ciudadanos. Los servicios automatizados bien diseñados no se ven obstaculizados por las debilidades humanas, como la fatiga o la distracción que hace que las personas ingresen datos incorrectamente o cometan errores de cálculo. También es importante que los servicios eviten esfuerzos innecesarios por parte de los clientes, ya que los ciudadanos tienen tiempo y energía limitados para interactuar con el gobierno. Al ofrecer procesos de participación lúcidamente diseñados, la automatización puede respaldar la prestación de servicios simples.

La Oficina de Impuestos de Australia (ATO) ofrece un ejemplo de confiabilidad y simplicidad impulsadas por la automatización que ha ayudado a crear una experiencia excepcional para el cliente. ATO es una agencia líder en orientación en torno a la satisfacción del cliente. En una encuesta cualitativa, los ciudadanos aprobaron firmemente el proceso de declaración de impuestos altamente automatizado de la ATO y lo calificaron entre los mejores servicios del gobierno federal australiano en la puntuación CSAT. 3Encuesta comparativa de viajes del sector público de McKinsey no publicada para Australia, 2019. En una escala de satisfacción del cliente de uno (menos satisfecho) a 10 (más satisfecho), los australianos otorgaron una calificación promedio de 7,4 por presentar una declaración de impuestos. La puntuación más alta para otros viajes de servicios del gobierno australiano fue de 8,0.

Antes de la automatización, los formularios tributarios eran complejos y arduos; muchos australianos tuvieron que trabajar a través de un agente fiscal, en lugar de abordar el proceso ellos mismos. Por el contrario, el sistema automatizado presenta muchas ventajas. Los datos proporcionados a la ATO se utilizan para completar previamente las declaraciones de impuestos anuales, de modo que los ciudadanos no tendrán que localizar y volver a ingresar información disponible en otros lugares. Los errores se reducen mediante técnicas de “vecino más cercano”: las cifras ingresadas por los ciudadanos se comparan automáticamente con las de personas en circunstancias similares, y se solicita a los usuarios que revisen las entradas anómalas. Las declaraciones de impuestos de la ATO ahora pueden tardar sólo unos minutos en completarse.

La ATO también aplica la automatización a los comentarios de los clientes. Los volúmenes del centro de llamadas se monitorean automáticamente, lo que permite una asignación racional de recursos basada en pronósticos informados del tráfico futuro. Las llamadas entrantes se transcriben mediante software de reconocimiento de voz y luego se revisan automáticamente en busca de tendencias emergentes, lo que permite a la ATO identificar problemas potenciales en sus servicios y también proporcionar al personal del centro de llamadas la información más reciente para abordar las consultas de los clientes más populares, garantizando que los ciudadanos disfrutar de un servicio confiable, recibiendo información adecuada y precisa.

La ATO ya había automatizado sus declaraciones de impuestos antes de la crisis del COVID-19. Pero la pandemia ha dado un mayor impulso a los servicios públicos a nivel mundial. Dado el aumento global de solicitudes de asistencia social desatado por la crisis de COVID-19, los servicios relacionados con el desempleo brindan un ámbito de oportunidades de gran actualidad para mejorar el servicio mediante la automatización. La Agencia Federal de Empleo de Alemania, un organismo innovador con una política de expansión continua de su oferta en línea, ha facilitado en los últimos meses el camino para que los ciudadanos se registren como desempleados. Hasta la crisis, el registro requería visitas presenciales a la agencia. Pero debido a la presión sobre la agencia por parte de una ola de nuevos solicitantes, el deseo de limitar los encuentros físicos y la menor disponibilidad de funcionarios públicos para las oficinas durante la crisis, la agencia ha instituido un innovador programa "Selfie-Ident". Los solicitantes podrán descargar una aplicación que los guía para grabar un video de ellos mismos y realizar imágenes de su documento de identidad. Esto permite a los ciudadanos registrarse en la agencia como desempleados sin una visita en persona. Aquí la experiencia del cliente se ha mejorado precisamente al no requerir que los ciudadanos realicen una ardua e incómoda visita en persona, sino que disfruten de una aplicación remota como una comodidad mucho más sencilla.

Una segunda forma en que la automatización puede mejorar la experiencia del cliente en los servicios gubernamentales es permitiendo a los funcionarios públicos ofrecer una prestación de servicios más compleja y atenta. Debido a que las expectativas de los ciudadanos están aumentando y las poblaciones están envejeciendo, los servicios públicos requieren cada vez más personas capacitadas para realizar tareas que requieren un amplio conocimiento de los procesos y una actitud empática hacia los ciudadanos. Dadas las restricciones presupuestarias y la dificultad de ampliar la fuerza laboral, la automatización puede ser de gran ayuda al aliviar a los empleados de tareas repetitivas y permitirles apoyar áreas no automatizables. Los funcionarios públicos pueden ayudar personalmente a los ciudadanos a navegar a través de procesos y sistemas complejos de manera efectiva y eficiente, resolver casos complejos o tomar decisiones sobre solicitudes difíciles. Además, pueden tomarse el tiempo para conectarse con ciudadanos que buscan un compromiso emocional, como una persona desempleada que espera una conversación que incluya no solo un servicio formal sino también algo de estímulo. En resumen, la automatización puede permitir a los gobiernos desplegar una mayor cantidad de personal de atención al cliente que pueda brindar servicios dedicados y de alto valor a los ciudadanos que lo necesitan.

Una atención más amplia a los ciudadanos que requieren una atención especial puede mejorar no sólo la experiencia del cliente sino también la experiencia de los propios funcionarios públicos. Esto, a su vez, puede fortalecer el compromiso de los trabajadores gubernamentales de servir al público.

De hecho, si los gobiernos alientan a sus empleados a asumir funciones que aprovechen toda la gama de capacidades humanas, el resultado podría ser un aumento significativo de la motivación. La oportunidad de ayudar a los ciudadanos directamente, utilizando el conocimiento institucional y de procedimientos para mejorar sus vidas, es lo que inspira a las personas talentosas a incorporarse al servicio público. Bob McDonald, exsecretario del Departamento de Asuntos de Veteranos de Estados Unidos, lo expresa contundentemente: “Cuando se trata de atraer talento y fomentar la pasión en la fuerza laboral, creo que la 'misión' es la única ventaja que tiene el sector público sobre el sector privado."

Existe un potencial considerable para una transformación en las funciones de los funcionarios públicos. En el servicio público australiano, por ejemplo, alrededor del 40 por ciento del tiempo de los empleados se dedica a recopilar o procesar datos.4Nuestro servicio público, nuestro futuro: revisión independiente del servicio público australiano, Gobierno de Australia, Departamento del Primer Ministro y Gabinete, 2019 , pmc.gov.au. La automatización puede absorber muchas de estas tareas, como vincular la información de los clientes a bases de datos internas o externas, lo que permite a los funcionarios migrar a roles más valiosos en el servicio público. Por supuesto, esos cambios de roles requerirán una nueva capacitación para muchos funcionarios públicos, y la automatización podría ser un estímulo para que los gobiernos piensen detenidamente y den forma activa al futuro del trabajo en sus organizaciones.

Una tercera mejora de la experiencia del cliente que puede ofrecer la automatización de los servicios gubernamentales es la prestación de servicios personalizados, incluido el servicio habilitado por IA. Aquí tenemos en mente dos características sorprendentes de la automatización: la capacidad de simular aspectos de la participación humana y la capacidad de realizar tareas que están más allá de la capacidad de cualquier ser humano, lo que permite personalizar un servicio para cada individuo. UDO, el chatbot de la Agencia Federal de Empleo de Alemania, muestra la primera característica y está diseñado de tal manera que ofrece una experiencia tranquila, amigable y tranquilizadora. La IA ofrece esta última característica, proporcionando reconocimiento de patrones en conjuntos de datos que son demasiado grandes, complejos y dinámicos para que los humanos detecten un orden subyacente. Empresas como Amazon y Netflix aprovechan esta capacidad para hacer recomendaciones para clientes individuales, basándose en patrones en sus bases de datos de interacciones con los clientes.

De manera similar, los gobiernos pueden utilizar la IA para sugerir servicios a ciudadanos individuales. Por ejemplo, un ciudadano discapacitado que interactúa con el gobierno puede recibir recomendaciones de servicios particulares que probablemente le resulten valiosas, basadas en patrones en datos preexistentes para ciudadanos con discapacidades similares, apoyo familiar, antecedentes y otros factores. En resumen, la IA permite que la automatización de los servicios públicos proponga servicios que sean sensibles a las circunstancias personales de un ciudadano. Esto puede funcionar en poderosa combinación con el otro aspecto de la personalización que ofrece la automatización: un compromiso que refleja calidez y empatía humana.

La automatización puede proporcionar un poderoso impulso a la experiencia del cliente de los servicios públicos, pero ¿es realmente una crisis global una buena ocasión para dar un paso potencialmente dramático? Sugeriríamos que los líderes que están sopesando la viabilidad y la conveniencia de la automatización pueden descubrir que la pandemia es un período ventana durante el cual se ha hecho posible un cambio profundo: algunas prácticas arraigadas han ido perdiendo fuerza y ​​la gente en todo el mundo está más preparada para reevaluar sus actitudes. .

No existe una única forma de automatizar; más bien, los gobiernos que consideran la automatización de los servicios públicos pueden elegir entre un conjunto de opciones tecnológicas. En la automatización robótica de procesos, las tareas rutinarias, como la extracción y limpieza de datos, se realizan mediante una máquina. Los flujos de trabajo inteligentes integran tareas realizadas por humanos y máquinas, como los procesos de fin de mes. El reconocimiento óptico de caracteres convierte caracteres escritos a mano, mecanografiados o impresos en texto codificado por máquina.

En el aprendizaje automático, los algoritmos se emplean para aprender de la experiencia, sin estar programados explícitamente con un conjunto de reglas. El procesamiento del lenguaje natural implica el análisis automatizado de texto y voz para derivar interpretaciones útiles. Y los agentes cognitivos sirven como fuerza laboral virtual para respaldar las tareas en el lugar de trabajo.

¿Cómo pueden los gobiernos lograr su objetivo de adoptar dichas tecnologías de manera que brinden una experiencia sobresaliente y sostenida al cliente, sin generar problemas que impidan el éxito de un proyecto? Los líderes de proyectos de automatización exitosos reconocen que la automatización requiere cambiar los sistemas y procesos existentes y, al mismo tiempo, volver a capacitar y reasignar a los empleados para nuevas tareas. A menudo se subestima la complejidad de implementar tales cambios. Los tomadores de decisiones que dirigen proyectos efectivos de automatización de servicios públicos son administradores de programas inteligentes, asegurando, por ejemplo, que comuniquen su visión y progreso, y aprovechen al máximo el talento digital. Según nuestra experiencia, los líderes exitosos de proyectos de automatización también dedican atención a estas tres áreas:

El recorrido del cliente consta de una serie de pasos para completar una tarea determinada, incluidos los canales y puntos de contacto con los que interactúan los usuarios y sus necesidades y preguntas en cada etapa. Para la mayoría de las organizaciones, mapear estos viajes a través de entrevistas con clientes y análisis puede resultar revelador, y para los gobiernos es especialmente importante. Los ciudadanos no diferencian entre diferentes partes de la misma agencia gubernamental, o entre distintas agencias gubernamentales: desde su perspectiva, es toda una experiencia. Es poco probable que implementar intervenciones de automatización aisladas sin dar un paso atrás y comprender el recorrido de un extremo a otro mejore mucho la experiencia general del cliente. La adopción de un enfoque AXD comienza con la comprensión de las necesidades del cliente y el mapeo del recorrido a través de puntos de contacto y canales, incluidos los procesos y tecnologías comerciales. McKinsey ha descrito recientemente un enfoque complementario, en el que los funcionarios públicos colaboran con los ciudadanos en “laboratorios ágiles” para reimaginar los procesos de servicio.

Esta atención integral al recorrido del usuario se puede ver en una iniciativa de Australian Unity, una empresa que ofrece servicios de salud, riqueza y vida a más de un millón de australianos. Australian Unity tenía como objetivo mejorar la experiencia de los clientes y empleados, reducir el trabajo manual y mejorar la precisión de los datos. Combinaron tecnologías de automatización y diseño centrado en las personas para desarrollar viajes centrados en el cliente. La empresa realizó un rediseño inicial de sus procesos para determinar las mayores oportunidades de mejora.

Una de esas oportunidades fue la creación de registros de clientes precisos. Con muchos clientes en diversos servicios, cada registro creaba cantidades significativas de información personal y financiera que requería revisión por parte de empleados capacitados. Durante ocho meses, la automatización de procesos robóticos manejó 42.000 transacciones, eliminando 22.493 horas de trabajo manual y reduciendo el tiempo de procesamiento en promedio de 30 minutos a cuatro minutos, sin errores. Al automatizar dónde estaría el mayor beneficio, Australian Unity creó capacidad para que seis empleados fueran redirigidos a trabajos de mayor valor, atendiendo a los clientes y diseñando experiencias mejoradas para los clientes. El enfoque detallado de la empresa generó varios beneficios que una atención menos detallada al recorrido del usuario podría no haber revelado.

Si bien existen muchos factores que influyen en la experiencia del cliente, las encuestas globales de McKinsey revelan que los clientes se preocupan más por la simplicidad, la confiabilidad y la coherencia cuando emplean los servicios del gobierno (Anexo 3). La coherencia implica emplear los mismos estándares y enfoque en todos los canales y servicios; por ejemplo, cuando todos los servicios gubernamentales aceptan los mismos métodos de pago. La simplicidad es la capacidad de entender cómo completar el servicio sin necesidad de apoyo externo, como asesoramiento legal. La confiabilidad equivale a un desempeño confiable en una variedad de condiciones.

Cualquier esfuerzo para mejorar la experiencia del cliente debe centrarse primero en estas áreas para lograr el máximo impacto. La atención a estos factores subyacentes ayuda a los gobiernos a establecer prioridades. Tiene poco valor automatizar procesos y redirigir al personal a áreas que tienen un impacto débil en la experiencia general del cliente. Por el contrario, puede que valga la pena automatizar en aras de la simplicidad, la confiabilidad y la coherencia.

El Departamento de Bienestar Social del municipio de Trelleborg, Suecia, ofrece un caso de cómo centrarse en los factores de satisfacción al automatizar decisiones críticas de apoyo al bienestar. La misión del departamento es garantizar la apertura, el respeto y la responsabilidad para ayudar a los ciudadanos suecos a recuperar la autosuficiencia.

Las encuestas globales de McKinsey revelan que los clientes se preocupan más por la simplicidad, la confiabilidad y la coherencia cuando emplean los servicios del gobierno.

Mediante una serie de medidas adoptadas durante la última década, el departamento ha realizado importantes cambios en su gestión de las solicitudes de pagos de asistencia social. Antes de estas medidas, el departamento tardaba un promedio de ocho a 20 días en tomar decisiones de pago. Mientras tanto, los ciudadanos se comunicarían continuamente con el departamento para consultar sobre el estado de su solicitud o pedir ayuda. El departamento identificó esto como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y decidió utilizar el aprendizaje automático para apoyar el proceso de toma de decisiones de los empleados de Trelleborg. Después de esta implementación, el período para las decisiones de apoyo social se redujo a solo 24 horas. A través de capacidad adicional, los empleados podrían brindar servicios de mayor valor, ayudando a un 22 por ciento más de personas que el año anterior a encontrar trabajo y respaldar sus esfuerzos por volverse autosuficientes.

En el caso del municipio de Trelleborg, podemos ver el poder de centrarse en la simplicidad, reduciendo radicalmente el tiempo necesario para tomar decisiones de apoyo al bienestar para que los empleados puedan centrarse en servicios de mayor valor para los ciudadanos. Las decisiones asistidas por automatización del municipio también fueron consistentes, utilizando el aprendizaje automático para tratar las diversas circunstancias de los ciudadanos de manera coherente. Y los nuevos servicios automatizados funcionaron de manera confiable, permitiendo que se tomaran decisiones importantes de manera confiable.

Si bien la simplicidad, la coherencia y la confiabilidad son los impulsores clave de la satisfacción del cliente, los servicios públicos exitosos apuntan a obtener más información estableciendo visiones integrales de las respuestas de los clientes, entre otros indicadores de la calidad del servicio.5McKinsey Customer-Experience Measurement, julio de 2020. Sobre el Los KPI e indicadores operativos de escala más granular ayudan a realizar un seguimiento de los procesos que impulsan el recorrido del cliente, como el tiempo necesario para un paso individual del proceso. En un nivel superior, las métricas a nivel del recorrido implican comentarios de los clientes, incluidas puntuaciones de satisfacción, al nivel del recorrido de un extremo a otro. Más allá de un recorrido individual, los impulsores de experiencia miden los elementos generales de las experiencias del cliente, a un nivel más alto que un recorrido individual: ¿qué tan satisfechos están los clientes con el servicio público en general y cómo perciben su marca? Y en la escala más alta, las métricas de resultados evalúan los resultados que el servicio público pretende impulsar en última instancia, como un aumento en las solicitudes procesadas en una sola visita y una mayor confianza del público.

Estas métricas requieren una variedad de metodologías, desde encuestas a clientes hasta mediciones automatizadas, en las que la IA está cada vez más presente. A medida que estos métodos continúan desarrollándose, queda una característica fundamental: las métricas sirven para medir lo que importa para convertir estos conocimientos en acción.

Lograr beneficios sostenidos de la automatización requiere disciplina en la gestión del cambio. Durante las etapas de planificación, los gobiernos deben identificar qué empleados, procesos y ciudadanos se verán afectados, y colaborar con los gerentes de línea para apoyar a las partes interesadas desde el inicio, no simplemente después de la implementación. A medida que avanza un proyecto público, los líderes pueden producir prácticas de gestión del cambio altamente informadas al estar atentos a lo que llamamos las cinco C de la transformación del servicio público: liderazgo comprometido, propósito y prioridades claros, cadencia y coordinación en la entrega, comunicación convincente, y capacidad de cambio.

En muchos casos, hemos visto que más de la mitad del presupuesto para nuevas iniciativas de automatización e inteligencia artificial se gasta en gestión del cambio, una señal de la seriedad con la que los líderes consideran esta función. Los empleados pueden percibir todo el valor de la automatización cuando va precedida de una amplia gestión del cambio.

A medida que un sistema avanza, es vital considerar las consecuencias para todos los que interactúan con él, incluida la experiencia de todos sus usuarios. Por lo tanto, cuando Medicare de Australia dejó de aceptar efectivo, también observó el hecho de que los australianos habían tardado en proporcionar información de cuentas bancarias para fines de pago y anticipó que algunos ciudadanos no podrían o no querrían recibir pagos directos en sus cuentas. Por lo tanto, la organización anunció medidas especiales para estos ciudadanos, que podrían transferir fondos a la cuenta de un familiar o amigo. Por ejemplo, Medicare estaba dispuesto a proporcionar cheques a los ciudadanos o enviarlos por correo a amigos o familiares designados.

La automatización puede ser una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia y la calidad de la participación del cliente, liberar a los funcionarios públicos para resolver los problemas de los ciudadanos y agregar valor a sus vidas y, en última instancia, fortalecer la confianza pública en el gobierno. Y como están demostrando los pioneros de la automatización de los servicios públicos, las instituciones públicas son capaces de crear ofertas automatizadas de vanguardia que brinden una experiencia al cliente comparable a la de las empresas emergentes eficientes o las corporaciones líderes del sector privado. Esas ofertas automatizadas adoptan la tecnología no por sí misma, sino para satisfacer las crecientes expectativas de los ciudadanos de un servicio confiable, simple y personalizado por parte de sus gobiernos.

Matías Daubes socio principal de la oficina de McKinsey en Berlín;Tony D'Emidioes socio de la oficina de Washington, DC;Zaana Howard es un experto senior en la oficina de Melbourne; ySeckin jovenes socio asociado en la oficina de Sydney.

Los autores desean agradecer a Pascal Bornet, Jenny Child, Katharina Stange y Thomas Weber por sus contribuciones a este artículo.